Боремся с издержками. Инструмент - информационные технологии

Некоторые эксперты среди всех антикризисные мер выделяют основные три: снижение издержек, сохранение команды и удержание объемов продаж. Однако представляется, что именно первое — сокращение расходов (издержек) — поможет и продажи не уронить, и команду не растерять. Одним из важнейших инструментом для этого служит информационная система (ИС).

Когда эксперты сравнивают два кризиса — дефолт 1998 года и кризис нынешний, они помимо общих черт находят и немало различий. Как отмечают эксперты, уровень развития ретейла в 1998 году был совершенно иным. «Можно говорить о том, — считает Владимир Новиков, технический директор компании FIT, — что де-факто сетевых компаний и не существовало. Были группы магазинов, объединенных одним брендом, вывеской. Но сетевыми компаниями с точки зрения управления логистикой, маркетингом они не являлись. Не было ни опыта управления сетевыми структурами, ни соответствующего ИТ-инструментария для решения задач оптимизации. Многое делали по наитию». Действительно, для автоматизации тогда использовали бухгалтерские учетные системы, имевшие небольшой набор управленческих и аналитических возможностей. Сегодня спектр ИС вырос не только количественно, но и качественно, многие торговые сети оснащены целыми информационными комплексами, включающими как ИС класса ERP, так и специализированные системы (складские, аналитические, логистические и пр.). Изменился и подход к автоматизации: если 10‑15 лет назад среди крупных торговых компаний нередко встречались желающие «сделать систему под себя» (то есть нанять программистов, которые напишут заказную разработку для данной фирмы), то сегодня таковых не осталось. Более того, солидные компании предпочитают покупать не просто ИС, заточенную под свой вид деятельности, а устанавливать мировые бренды уровня SAP. Мотивацией в таких случаях служило стремление к повышению капитализации компании, обеспечение прозрачности учета и управления для выхода на мировой рынок и прочие известные аргументы. Заметим, что не всегда такая стратегия оказывалась оправданной, в ряде случаев тяжелые системы долго внедрялись и с трудом осваивались, а разговор об окупаемости проекта заканчивался упоминанием об имидже и престиже. Сегодня ситуация в корне изменилась.

Во-первых, на рынке ретейла уже не осталось фирм, которых так или иначе не коснулись информационные технологии: через автоматизацию учета прошли все, а многие к тому же предприняли одну или более попыток автоматизации своих управленческих потребностей. Сегодня уже никому не надо объяснять, зачем это нужно, многие прекрасно понимают роль ИС для своего бизнеса: многотысячный ассортимент товаров невозможно поддерживать без соответствующего инструмента.

Во-вторых, к ретейлерам пришло понимание того, какая система нужна для тех задач, которые ставит перед собой магазин или торговая сеть. Сегодня вопросы выживания бизнеса становятся важнее призрачного понятия «престиж», и критерии выбора изменились. В ближайшем будущем вряд ли станет возможной ситуация из жизни региональной сети, описанная Александром Антоновым, начальником отдела разработки торговых систем ГК «Сервис Плюс»: «Высокооплачиваемому сотруднику с высшим экономическим образованием был задан простой вопрос: с какой целью он раз в три дня делает АВС-анализ по 50-тысячному ассортименту для магазина на 1000 м²? Выяснилось, чтобы показать этот отчет директору в виде красивых картинок. Какое управленческое решение принимается в результате этого анализа, ни директор, ни сотрудник сформулировать не смогли. Зато во всех семи магазинах сети по всем товарам, вошедшим в группу А, в часы пик были «дыры» на полках». Думается, что более характерной картиной для кризисного времени станет исход описанной ситуации: «Экономиста-аналитика сократили за ненадобностью, а в систему автоматизации закодировали строгий процесс контроля выкладки 100 топ-позиций. Система заставила «дешевый» линейный персонал проверять полки и заниматься выкладкой, реализовав механизм «нельзя не сделать». При этом выручка выросла на 20 % за неделю». Многие эксперты отмечают, что торговые предприятия сегодня повернулись лицом к отечественным ИС, не таким дорогим, как зарубежные, и во многих случаях более доступным для внедрения и использования. Кроме высокой цены на сам софт (лицензии) у компаний, внедряющих зарубежные системы, часто весьма высоки расценки на обслуживание, что делает совокупную стоимость владения непомерно большой. А учитывая то, что экономия грозит распространиться и на бюджеты ИТ-подразделений, скорее всего, сократится и число масштабных ИТ-проектов. Зато, как считает Сергей Малышев, директор «1С: Франчайзи-НН»: «Увеличится число отраслевых и типовых внедрений (особенно отечественных). Безусловно, увеличится спрос на аутсорсинг. Коммерческие предприятия начнут сокращать штат собственных программистов и передавать процессы внедрения АСУ в руки профессионалов».

Кстати, об аутсорсинге ИТ-процессов. В последние два года его объем стабильно растет, и если прежде многие компании настороженно относились к идее передачи на аутсорсинг обслуживания их ИС, то в кризисные времена такие решения будут приниматься «с калькулятором в руках»: по мнению экспертов, внешняя ИТ-поддержка обойдется в 1,5-2 раза дешевле, чем содержание собственного системного администратора. Разумеется, это следует относить к небольшим и средним компаниям — крупные торговые сети вряд ли откажутся от собственных ИТ-специалистов.

Если придерживаться общепринятого определения, то внешние издержки — это денежные выплаты за ресурсы, полученные со стороны: зарплата наемных работников, оплата сырья и материалов, транспортных и других услуг. Как могут помочь ИТ в минимизации таких расходов?

Традиционно фонд оплаты труда в ретейле — одна из главных статей затрат. Конечно, можно пойти простым путем сокращения — уволить наименее толковых сотрудников, а на их место набрать меньшее число более трудолюбивых и сговорчивых. Еще один банальный путь — понизить персоналу зарплату, но где гарантия, что это не приведет к неожиданным для нас последствиям? Поэтому, перед тем как приступать к этим непростым процедурам, не мешало бы определить, сколько и каких сотрудников нам необходимо оставить и каким образом поднять эффективность тех сотрудников, кто останется работать. Специальный функционал ИС может облегчить нам эти задачи.

Например, в складской логистике внедрение технологии автоматической идентификации на основе штрихкодов позволяет отказаться от выполнения персоналом операций по бумажным документам, что исключает большое количество ошибок, обусловленных человеческим фактором, повышает скорость работы персонала и увеличивает производительность его работы. «Интеллектуальное управление заданиями, — пояснила Наталья Дегтярева (компания ant Technologies), — позволяет равномерно распределять между сотрудниками задачи таким образом, чтобы они соответствовали их навыкам. Функциональность системы также позволяет отслеживать работу погрузочной техники и оптимизировать маршруты ее перемещений. Система становится управленческим инструментом, отражающим полную картину деятельности склада, а аналитический модуль посредством проведения анализа KPI позволяет осуществлять поддержку в принятии решений о перераспределении ресурсов (складское пространство, персонал, техника) для решения различных задач в целях повышения общей эффективности работы склада». Очень важно, добавляет Игорь Сидоренко (компания «БУХта»), чтобы каждая операция фиксировалась в ИС — кто подбирал, кто отгружал, и сколько времени на это было затрачено. Благодаря этому можно объективно оценить эффективность работы сотрудника и ее тарифицировать. Таким образом, система позволяет не только выявить наиболее способных работников и простимулировать их, но и максимально упростить отдельные операции, чтобы увеличить общую производительность. Г-жа Дегтярева привела и реальный пример: «Чтобы убедиться на практике в возможности оптимизации издержек, недавно мы совместно с одним из наших заказчиков (логистическим оператором) провели замеры показателей по логистическому обслуживанию одного из его клиентов до и после внедрения системы управления складом (WMS). Результатом ее трехмесячной эксплуатации стало в том числе уменьшение численности персонала, выделенного для обслуживания грузопотока этого клиента, с 30 до 12 человек. Компании удалось сохранить неизменным задействованный персонал даже при существенном увеличении объемов товаропотока по данному клиенту. Освободившийся персонал был переведен на обслуживание новых клиентов. Экономия на заработной плате, уменьшении административных затрат, связанных с исправлением ошибок и переходом на электронный документооборот, привела к снижению логистических издержек».

Увеличить производительность труда (а следовательно, уменьшить количество персонала) можно и с помощью более производительной техники: например, более быстрые сканеры, удобные периферийные устройства, простой интерфейс кассовой программы позволят снизить утомляемость работников. «В этом случае, — считает Владимир Новиков, — кассир может обслужить на 20-30 % покупателей больше. Значит, можно снизить количество персонала и техники. Или увеличить пропускную способность. Что предпочесть — зависит от формата торговой точки и ее особенностей».

Аналитические возможности ИС помогут и в выборе поставщика. Так, по мнению Андрея Наумова, в закупках огромное значение имеет постоянный мониторинг прайс-листов и выбор оптимального поставщика. «В условиях кризиса цены меняются чуть ли не каждый день, — подчеркнул он, — и человеческому мозгу крайне трудно обрабатывать такое количество данных. ИС проанализирует и выявит наиболее выгодные условия по закупкам на текущий момент. Еще одним результативным способом сокращения переменных издержек в торговой компании может стать централизация закупок. Возросший объем заказа позволит получать большую скидку от поставщиков и повысить прозрачность закупочной деятельности».

К ним обычно относят издержки, связанные с использованием предприятием своих собственных, внутренних ресурсов: использование складских и торговых площадей, оборачиваемость товаров, обеспечение бизнес-процессов, обучение сотрудников и пр.   

Когда заходит речь о повышении емкости склада, то обычно имеется в виду увеличение высоты стеллажей, однако использование ИС позволяет делать это также за счет оптимизации заполнения каждой ячейки. «Например, если в одной ячейке хранить несколько товаров, — пояснил Игорь Сидоренко, — то с большой долей уверенности можно говорить о более эффективном использовании пространства самой ячейки. Благодаря использованию штрихового кодирования компания получает возможность размещения разных грузов в одной ячейке. Как правило, при бумажной технологии ни один кладовщик не пойдет на такое, потому что усложняется процесс подбора и велик риск ошибки. Сочетание же трех возможностей, которые появляются именно благодаря ИТ, — сокращения времени подбора товара, оптимального размещения и качества подбора — значительно увеличивают грузооборот компании».

Разумеется, нельзя забывать об обеспечении сохранности товара на складе — это особенно актуально для продуктовых распределительных центров, где, как правило, неизбежны издержки, связанные со скоропортящимся товаром. Использование профессиональной cистемы управления складом, специально предназначенной для хранения продовольствия, считает Наталья Дегтярева, позволяет отслеживать сроки годности товара, интеллектуально управлять размещением товара при его приемке, управлять заданиями на отбор товара с учетом его сроков реализации. Все это дает возможность повысить оборачиваемость склада и сократить до минимума издержки на списание товара.   

Для сегмента non-food актуальны такие понятия, как сезонность товара, товары с длительным сроком поставки, коллекции и комплекты. «Без специальных ИТ-инструментов трудно оптимальным образом спланировать поставки многих групп товаров, — подчеркнул Андрей Наумов. — Если в преддверии Нового года вы заказали слишком много елочных украшений, то после праздника вам придется либо распродавать товар (в лучшем случае по себестоимости), либо забивать им складские площади на целый год. Аналитические функции информационной системы позволяют избежать таких ошибок и оптимизировать процесс закупки, снизить издержки на хранение товара, получить максимальную прибыль».   

Выше мы уже говорили о том, что использование более эргономичной и производительной техники позволяет увеличить эффективность работы. Здесь скажем еще об одной возможности применения новых технологий для сокращения издержек — IP‑телефонии. Эта технология предполагает не только использование карточек для междугородных звонков, но и (с помощью организации обособленной виртуальной сети) возможность настройки голосовой связи по шифрованному каналу. Особенно выгодно это для компаний с территориально распределенной сетью филиалов. Как отметил Павел Литвиненко, директор компании «Комплексные системы», стоимость одной минуты разговора посредством голосовой связи обойдется примерно в 10 коп. вне зависимости от удаления филиалов друг от друга. «В прошлом году, — рассказал он, — наша компания реализовала подобный проект в компании с 60 филиалами и численностью персонала 500 человек. Конечно, объединение всех филиалов в сеть потребовало инвестиций (около 550 тыс. руб.), но при этом расходы компании на связь значительно сократились: теперь вместо 60–70 тыс. руб. компания ежемесячно тратит на связь 4–5 тыс. руб. Понятно, что в настоящее время IP-телефония — не панацея от всех бед, и речь об отказе от обычного телефона пока не идет. Лучше использовать их параллельно, чтобы в случае проблем с Интернетом всегда можно было позвонить по обычному телефону. Однако при любом раскладе новая технология дает существенную экономию средств».   

Эксперты отмечают, что интенсивное экономическое развитие страны в последние годы способствовало массовому строительству торговых и складских площадей. И сейчас многие предприятия не арендуют, а используют собственные, построенные под свои нужды помещения. Аналитические возможности информационной системы помогут правильно оценить их рентабельность. «Однако вполне возможно, что в нынешнее кризисное время — считает Андрей Наумов, — некоторым компаниям будет выгоднее сдать часть площадей в аренду или открыть новое направление в бизнесе — ответственное хранение, и тем самым снизить внутренние издержки. Кстати, заниматься ответственным хранением без современной информационной системы также невозможно».   

Если пойти дальше и интегрировать складские процессы с общей управленческой системой, объединить склад с другими подразделениями компании — с закупками, продажами, наладить взаимодействие с поставщиками и клиентами, компания может сэкономить на промежуточных операциях. «Так, web-интерфейс нашей ИС для складских комплексов предназначен для клиентов логистических компаний и пользователей, которые обращаются к данным склада извне, — привел пример Игорь Сидоренко. — Это актуально при оказании услуг ответственного хранения. Система ежеминутно демонстрирует ситуацию на складе через Интернет, позволяет осуществлять online-контроль за грузом и виртуально объединяет информационные системы компании-заказчика и складского комплекса. Благодаря web-интерфейсу компания снимает с себя часть ответственности за неправильно введенный заказ и, что не менее важно, позволяет сократить персонал, занятый введением заказов в собственную информационную систему».

Чтобы в кризис не только выжить, но и получить импульс к дальнейшему развитию, необходимо использовать все возможности для рационального, эффективного «ведения хозяйства». Помимо мер, прямо относящихся к снижению издержек, можно назвать еще ряд мероприятий, так или иначе помогающих уменьшить расходы и увеличить поступления. Вот некоторые из них, связанные с использованием ИТ.

Реклама — двигатель торговли, но в трудные времена прежний объем рекламы становится непозволительной роскошью. Что делать? Профессионалы советуют обратить внимание на быстро растущий в последнее время рынок интернет-рекламы. По данным компании «Красный квадрат», из всех источников рекламы именно Интернет показывает наибольшую динамику: рост рекламного рынка в Сети в 2008 году составил более 50 %. Поэтому важно максимально использовать для продвижения своей продукции и услуг возможности Всемирной паутины — от поддержки сайта компании до разных видов интернет-рекламы (по данным «Красного квадрата», реклама в Интернете может быть эффективной уже при бюджете 5 тыс. руб.в месяц). Кроме того, для ретейлеров дополнительным источником доходов может стать интернет-магазин.

Разумеется, можно привести и ряд других мер для повышения эффективности торгового предприятия: более гибкая работа с ценами, ассортиментом, стимулирование спроса и ряд других. Все они связаны с возможностями информационных систем и могут быть реализованы только при квалифицированном применении как учетных программ, так и целого спектра управленческих и аналитических ИС.

Экономический эффект наиболее заметен  при автоматизации рутинных, постоянно повторяющихся бизнес-процессов на линейном уровне. Здесь ошибающегося, немотивированного синего воротничка должны заменить автоматизированные рабочие места и жесткие алгоритмы. Функции работника будут низведены до примитивных и безальтернативных. Трудозатраты в этом сегменте должны уменьшиться в разы, не говоря уже о скрытых выгодах в виде повышения точности работы, снижения вероятности ошибок.

Игорь Сидоренко, коммерческий директор компании «БУХта»:

Самой высокой на складе является доля затрат на оплату труда персонала. Более эффективно организованная работа персонала может стать главным инструментом повышения производительности. Ресурс этого ключевого направления составляет 30-40 %. Вот здесь и может сыграть свою роль правильно настроенная информационная система за счет значительного сокращения времени подбора груза и времени, которое затрачивается на внутрискладские перемещения.

Сейчас все ретейлеры реагируют на изменение спроса и пересматривают ассортиментную политику, фактически меняя позиционирование. Для этого необходимо максимально точно и свое-временно отслеживать спрос, его динамику, его структуру. По результатам анализа «играть» ценой, продвигать ходовые товары, убирать неликвиды. При колоссальном объеме данных это невозможно сделать без аналитических систем. Далее по цепочке сужение ассортимента может помочь снизить количество персонала для управления им. Оптимизация ассортимента, цены, оборачиваемости и эффективное управление этими процессами, в чем ИС являются незаменимыми помощниками, — все это факторы снижения издержек.

Еще большей точности и скорости выполнения операций позволяет добиться использование на складах новейшей технологии голосового управления Pick by Voice. Управление голосом исключает необходимость ручного ввода и манипуляций с оборудованием, использования бумажных накладных для отбора товара, при чтении которых можно допустить ошибку. Поскольку система голосового управления не требует использования рук и зрения, сотрудники получают возможность выполнять задачи быстрее и эффективнее. Кроме того, голосовые системы по сравнению с другими технологиями работы требуют меньше временных затрат для обучения персонала, практически сразу вовлекая его в рабочий процесс, что крайне важно в ситуациях с высокой текучестью кадров. Новым сотрудникам требуется не более часа для того, чтобы включиться в работу. Все это прямо или косвенно влияет на величину издержек.

Что важнее в борьбе с издержками, технические меры (ИС) или организационные? На самом деле я не стал бы отделять их друг от друга, здесь важна комплексность. Какую бы суперсовременную и функциональную систему компания ни выбрала, без должных организационных мер ее даже не удастся внедрить как положено, а тем более получить от нее реальную отдачу. Работа компании сродни функционированию живого организма. Организационные меры — это работа мозга, технические инструменты — руки, выполняющие распоряжения мозга. Если и то и другое в порядке — значит, будет обеспечена и продуктивная деятельность.